3 passos estratégicos para fidelização clientes

Você vai aprender como entender as dores da sua persona e usá-las de forma estratégica para crescer o seu negócio e lucrar mais.

A fidelização de clientes é uma das partes mais importantes do seu negócio, afinal quando uma pessoa é fiel a uma marca, a garantia de vendas é quase que certa!

Em terra de quem enfrenta muita concorrência, quem tem cliente fidelizado é rei! A frase se aplica bem pois conquistar um cliente já é um pouco difícil, imagina fidelizá-lo e torná-lo fã ou acompanhador assíduo da sua marca? A fidelização de clientes não é algo muito fácil de se fazer, mas também não é impossível, e quando você consegue, suas chances de venda aumentam mais de 50%.

Nesse post você vai aprender e entender 3 passos estratégicos para fidelização de clientes de uma maneira mais fácil, eficiente e mais lucrativa para seu negócio.

Mas antes, entenda o que é fidelização:

A fidelização de clientes nada mais é do que a conquista prolongada daquele consumidor que acabou de adquirir um produto ou serviço da sua marca. É o que te garante uma venda mais facilitada, já que a pessoa conhece o produto/serviço, já sabe como a empresa atua no mercado e como ela atende os consumidores.

A fidelização ocorre quando você percebe que existe uma possibilidade além de uma única compra, quando sua empresa começa a investir para que clientes se tornem fieis por algum motivo especial e garante que eles voltem para fazer novas compras.

E mais, além da possibilidade de aumentar as vendas, com clientes fidelizados algumas estratégias como: posicionamento e universo de marca, provas sociais e até buzz marketing podem ser reforçadas sem que você tenha que fazer muito.

E quais os princípios da fidelização de clientes?

Tudo o que gira em torno da estratégia de fidelização parte da premissa do ganha ganha, onde seu cliente e você saem ganhando. Ou seja, a marca oferece mais do que o consumidor espera e ele retribui de livre e espontânea vontade e ainda se sente feliz por isso.

Além disso, é preciso saber separar SATISFAÇÃO de FIDELIZAÇÃO. Um cliente somente “satisfeito” não é garantia da volta a compra no seu negócio. A fidelização trabalha justamente o ponto onde o cliente deixa de estar somente satisfeito e passa a ser um fã, que acha tudo ou quase tudo, que sua marca disponibiliza muito bons e compra, no máximo se não comprar, recomenda para alguém.

Aprenda a identificar as dores da persona para usá-las a favor do seu negócio aqui

Como começar sua estratégia de fidelização?

1º Passo

Quando se pensa em fidelização, a primeira coisa que vem à cabeça são investimentos em presente e press kits que literalmente deslumbram os clientes. Mas a verdade é que nada disso adianta se ele se frustrar nas etapas anteriores à chegada desses presentes e do próprio produto na casa dele. A impressão que ficará é de que você só fez isso para compensar alguns pontos que não foram tão bons anteriormente.

Pois bem,  o seu primeiro passo deve ser pensar na experiência do cliente e na jornada de compra que ele tem. Depois você precisa conhecer mais a fundo o perfil da sua persona e identificar o que poderia facilitar esse processo, deixar o mínimo  possível de dúvidas e colaborar para que as pessoas sintam que sua empresa está comprometida em facilitar o processo.

Após saber quais pontos melhorar na jornada de compra, entender qual o perfil da sua persona e o que precisa ser mudado, você pensará em como monitorar o comportamento do seu público e como ele reagiu a suas compras até então. Consiga depoimentos, faça pesquisas de satisfação para entender como começar a investir mais em fidelização.

Três pontos a serem considerados antes investir em fidelização:

  • Experiência do cliente

Seus clientes ficam encantados com o seu formato de atendimento e com a experiência em si, de adquirir algo que os faça ficarem felizes.

  • Atendimento

A jornada de compra simples e qualificada, mas que contribui para que ele se sinta seguro e passe a sua marca à frente dos concorrentes apenas por ter certeza de que sua empresa é boa no atendimento e cumpre as exigências. 

  • Estratégia

Como reunir esses dois pontos e oferecer algo que não custe muito a sua empresa, que não deixe a desejar no momento da entrega e não estrague os dois pontos anteriores?

2º Passo

Aqui o foco é o cliente, mas sua empresa também não deve sair no prejuízo. Depois de pensar bastante em como fazer isso, é melhor avaliar e entender como sua empresa pode arcar com isso e deixar o cliente feliz. Trabalhar inteligente não significa enviar mimos, mas sim pensar em maneiras de propagar o nome da sua empresa por meio desse cliente e torná-lo cada vez mais um amante dos seus produtos ou serviços.

> Leia também: Unboxing experience como estratégia de visibilidade!

A melhor maneira de estruturar o que  e quando você enviará presentes para seus clientes é testando e avaliando as melhores formas de entrega seja de mimos físicos, serviços ou até algo em que ela possa utilizar não necessariamente agora, mas daqui um tempo. Principalmente se sua empresa estiver no começo, gastar não é uma opção muito favorável, então esse passo é mais para teste.

  • Veja se conteúdos digitais como postagens, lives, aulas e até e-books não são viáveis no momento, desde que sejam relacionados com sua área ou nicho de atuação.
  • Pense em uma forma de descontos que seja progressiva e agregue mais compras ao carrinho, que atraia mais pessoas qualificadas para seu negócio e que deem a sensação de que o cliente sai ganhando.
  • Pense na validação do seu produto ou serviço a longo prazo e em como isso pode fortalecer sua marca.

3º PASSO

Utilize o conceito de pirâmide invertida e marketing de relacionamento para que sua fidelização seja, de fato, eficiente.

Na estratégia da pirâmide, se antes o foco era o bem comum da empresa, agora o bem comum é única exclusivamente pensando no cliente e em sua relação com relação a empresa. Ou seja, a empresa está bem somente se o consumidor também estiver bem! A pirâmide inverte a ordem e faz com que as vendas sejam feitas pensando no momento de receber o produto (como satisfazer de alguma maneira) e não em como realizar essa venda, como estamos acostumados a fazer. 

Desse modo fica mais fácil trabalhar a fidelização e todas as maneiras que podem colaborar para que seu cliente saia satisfeito antes mesmo de ter em mãos aquilo que deseja. Aqui toda a cultura da sua empresa se volta para o cliente e sua fidelização.

Veja no esquema abaixo:

Esquema da Pirâmide Invertida para empresas focas em fidelização

Com o marketing de relacionamento, você consegue padronizar suas ações, mapear o público e agir com base em necessidades mais específicas de cada perfil. Partindo do pressuposto que o marketing tradicional supre uma necessidade do cliente, o marketing de relacionamento traz consigo a ideia de que essa necessidade pode ser suprida com relacionamento tanto em suporte, pós venda, comunicação nas redes sociais ou em ações de campanhas mais específicas.

Nesse caso seu marketing de relacionamento iria trabalhar pontos específicos da fidelização, tais como:

  • Apresentar soluções para possíveis problemas;
  • Sanar dúvidas e questionamentos;
  • Quebrar objeções;
  • Apresentar programas de fidelização, brindes e bonificações nos canais ou plataformas de atuação da empresa;
  • Gerar engajamento e estimular o compartilhamento da sua estratégia de fidelização;
  • Fazer com que as pessoas tenham ciência do quanto elas valem para sua marca;
  • Entender quais os tipos de público você tem, quais as necessidades, o que tornaria essas pessoas felizes e como deixaria sua empresa com um hipe mais alto (com base na persona).

Aprenda como se posicionar para aumentar o seu valor aqui.

Em resumo, como vocês já devem ter visto por aí, a  fidelização funciona mesmo é agradando seus clientes, entretanto, com uma estratégia bem elaborada por trás. O intuito desse post é mostrar não adianta sair por aí distribuindo kits e brindes ou criando programas de fidelização sem um plano. As estratégias existem justamente para criar uma margem maior de assertividade e te dar mais segurança no momento de investir seja no cliente, seja em brindes ou na emprsa em si!

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